Den Prozessen mal den Prozess machen
Herausforderung
Zwischen der Leadakquisition und der Betreuung von Bestandskunden kommt es aufgrund der vielen Touchpoints vor, dass die linke Hand nicht weiss, was die rechte tut. Das führt zu Ineffizienz, Fehlern und verärgerten Kunden. Die Prozessqualität spielt für den Vertriebserfolg eine wichtige Rolle. Das interne und externe Umfeld ist im Wandel, die Prozesse hinken hinterher. Dies wiederum verursacht Probleme, z.B. in einer zeitnahen Angebotserstellung oder der Nutzung von Verkaufschancen.
Hintergrund
Die Gestaltung und Optimierung von Vertriebsprozessen ist eine Daueraufgabe. Dabei geht es nicht nur um operative Vertriebsaufgaben, sondern auch um die Berücksichtigung der Customer Journey. Effiziente Prozesse sorgen dafür, dass Lead kontinuierlich weiterentwickelt werden, dass der administrative Vertriebsaufwand möglichst gering ist oder Informationen jederzeit am richtigen Ort vorliegen. Dokumentierte Prozesse erleichtern den Einstieg neuer Mitarbeiter und liefern die Basis für die Identifikation von Verbesserungspotenzial oder das Einrichten einer CRM-Software.
Check
- Verfügen Sie über dokumentierte Vertriebsprozesse?
- Kennen die Mitarbeitenden diese Prozesse?
- Werden die Standardprozesse einmal im Jahr überprüft?
- Ist Prozessschulung Teil des Personal-Onboardings?
- Wie wird die Prozessqualität sichergestellt?
Hilfe
Prozessmanagement darf kein Papiertiger sein. In der Realität scheitert die Umsetzung von Prozessen oft am mangelnden Praxisbezug. Zudem hängen Menschen an alten Gewohnheiten. Neue Prozesse stossen in der Regel zuerst auf Skepsis, wenn man sie nicht selbst erdacht hat. Überzeugen Sie die Prozessbeteiligten daher von der Notwendigkeit, gewisse Dinge zu überdenken. Setzen Sie sich gemeinsam mit möglichen Verbesserungen auseinander. Und sorgen Sie für eine konsequente Umsetzung. Vertriebsleitung. Unstimmigkeiten können sich rasch auf die Vertriebsmitarbeitenden übertragen. Irgendwann spüren es dann auch die Kunden, dass der interne Haussegen offenbar schief hängt. Wer von Anfang an eine regelmässige, transparente Kommunikation mit der Geschäftsleitung pflegt und dabei mit Fakten arbeitet, sichert sich einen Extra-Vertrauensbonus.
Zögern Sie nicht, etablierte Prozesse auf den Prüfstand zu stellen. Auch wenn man etwas «schon immer so» gemacht hat, könnte man es heute ja vielleicht noch besser machen. Und wenn Sie alte Zöpfe abschneiden können – weg damit! Wichtig dabei ist ein vernetztes Denken über den Tellerrand hinaus.
